Customer Experience: Arti, Contoh, dan Cara Membangunnya

Dalam dunia pemasaran dan bisnis, customer experience merupakan salah satu hal krusial yang harus diperhatikan, khususnya untuk kesenangan konsumen. Customer experience juga jadi kunci dalam keberlangsungan dan penjualan produk tersebut kepada konsumen ke depannya.

Sebenarnya, apa itu customer experience dan bagaimana contohnya? Simak selengkapnya berikut ini!

Pengertian Customer Experience

Jika diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia, customer experience berarti pengalaman pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengalaman berarti yang pernah dialami (dirasai, dijalani, ditanggung, dan sebagainya). Sedangkan pelanggan artinya orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.

Jadi, secara singkat customer experience adalah kesan yang didapatkan oleh konsumen kepada produk atau bisnis berdasarkan seluruh aspek perjalanan konsumen yang dialami, mulai sejak awal berinteraksi sampai setelah pembelian atau penggunaan.

Seluruh bentuk interaksi ini kemudian akan bergabung menjadi satu yang membentuk pengalaman dan kesan pelanggan terhadap sebuah produk, hal itu yang dinamakan pengalaman pelanggan. Ada dua hal utama yang paling mempengaruhi pengalaman pelanggan: produk tersebut dan juga staf atau orang yang berhubungan dengan konsumen.

Kepuasan pelanggan saat berhubungan dengan staf, entah saat membeli atau setelah membeli memiliki pertanyaan dan sebagainya, serta kepuasan terhadap produk, jadi hal yang membentuk pengalaman pelanggan.

Tujuan Customer Experience

Secara singkat, pengalaman pelanggan memiliki tujuan:

1. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Pemasaran dari mulut ke mulut.
4. Ulasan positif dan rekomendasi.

Lalu, bagaimana saja contoh customer experience tersebut?

Contoh Customer Experience yang Positif

Dalam pengalaman pelanggan atau konsumen, tentu saja akan ada yang mendapatkan pengalaman positif dan negatif. Semua tergantung seperti apa interaksi yang dialami konsumen terhadap produk tersebut.

Berikut ini beberapa contoh customer experience yang positif:

1. Microsoft

Microsoft sempat melakukan inovasi yang mengubah budaya mereka jadi berpusat pada konsumen. Hal ini bermula pada awal 2000-an saat bisnis mereka tersendat, kemudian kebijakan baru dibuat untuk memposisikan diri sebagai kolaborator inovatif kepada konsumen, lebih memperhatikan kebutuhan konsumen.

Microsoft bekerja sama dengan banyak pihak dan perusahaan, kemudian melahirkan banyak teknologi yang memang dibutuhkan pasar bisnis sebagai konsumen. Hal ini sebenarnya bisa dengan mudah dilakukan siapa saja, hanya dengan bertanya kepada konsumen tentang apa yang mereka inginkan, melalui polling, survei, forum, media sosial, atau feedback.

Selain mengetahui apa kebutuhan pasar, juga konsumen akan terlibat langsung, yang membuat mereka terus berinteraksi dengan bisnis tersebut.

2. Adidas

Adidas kini sudah memiliki pengalaman pelanggan digital yang bisa dibilang optimal. Hal ini berawal dari kesadaran mereka bahwa hampir semua orang kini berbelanja secara daring, dan pengalaman belanja secara daring itu yang ingin dimaksimalkan oleh Adidas.

Selain itu, mereka juga mendengarkan dari konsumen, sepatu seperti apa yang ingin mereka beli, dan Adidas kemudian berangkat dari sana untuk membuat produk-produk baru.

3. McDonald’s

McDonald’s kini memastikan mereka memberikan pengalaman makan di tempat yang lebih menyenangkan. Setelah sempat mengalami penurunan penjualan, McDonald’s lebih mendengarkan apa yang diinginkan konsumen dan menerapkannya.

Hal-hal sederhana seperti membuat menu lebih simpel, atau akurasi pemesanan yang baik, membuat restoran lebih menarik, ada mesin pesan tanpa kasir, hingga banyak hal yang membuat pengalaman makan di tempat lebih menyenangkan.

Ini nampaknya mudah dilakukan, tetapi apa saja hal-hal yang bisa membuat pengalaman pelanggan jadi buruk?

Baca juga: Customer Journey: Arti, Tahapan, Map, dan Jenisnya

Customer Experience Buruk

Jika tak ingin pengalaman pelanggan buruk, sebaiknya jangan lakukan hal-hal berikut ini:

1. Karyawan tak mengetahui kebutuhan pelanggan.
2. Respons yang lama kepada konsumen.
3. Membiarkan masalah dan pertanyaan tak terselesaikan.
4. Membuat layanan yang tidak dipersonalisasi.
5. Staf karyawan kasar kepada pelanggan.
6. Ada terlalu banyak proses otomatisasi saat proses pembelian.

Lalu, bagaimana cara mengukur pengalaman pelanggan?

Cara Mengukur Customer Experience

Ada beberapa cara untuk mengukur kesan yang dimiliki pelanggan, seperti:

1. Melakukan analisis terhadap hasil survei yang dilakukan kepada konsumen.
2. Membuat forum diskusi saat ada peluncuran produk atau fitur baru.
3. Membuat analisis laporan customer service, dengan konsumen akan memberikan banyak masukan di sana.
4. Memperhatikan churn rate, alias persentase konsumen yang berhenti berlangganan produk jika dibandingkan dengan jumlah total pelanggan.

Faktor Penting Customer Experience

Dalam membangun sebuah pengalaman pelanggan yang baik, ada beberapa faktor yang tak boleh dilupakan:

1. Kemudahan konsumen berinteraksi dan mengakses produk.
2. Kompetensi yang baik dari penjual produk.
3. Perasaan dari konsumen yang ingin dihargai dan dikenali perusahaan.
4. Kemudahan untuk konsumen saat meminta bantuan.
5. Ada rasa nyaman dan personal dari konsumen.
6. Mampu menyelesaikan masalah yang disampaikan oleh konsumen.
7. Memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan.
8. Konsumen merasa waktu mereka dihargai.

Membangun Customer Experience yang Menyenangkan

Bagaimana cara membangun pengalaman pelanggan atau me-manage customer experience? Customer experience management adalah cara-cara yang bisa dilakukan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Hal pertama yang perlu dilakukan adalah membuat peta customer journey. Ini adalah peta interaksi yang dilewati pelanggan terhadap sebuah perusahaan, produk, maupun layanan, termasuk proses sebelum pembelian, memilih, hingga penggunaan barang atau jasa tersebut.

Ini akan memberikan gambaran lebih besar apa yang terjadi dengan konsumen, lalu kemudian pastikan pengalaman konsumen menyenangkan di setiap titiknya. Selain itu, bisa juga dengan selalu memahami kebutuhan konsumen serta menyediakan solusi bagi setiap permasalahan pelanggan.

Bangun hubungan yang baik dengan konsumen, tindak lanjuti feedback dari konsumen, buat konten yang bermanfaat bagi mereka, dan bangun komunitasnya. Hal-hal ini yang kemudian bisa membuat pengalaman pelanggan jadi menyenangkan.

Berikut ini adalah langkah-langkah yang bisa dilakukan dalam membangun pengalaman pelanggan:

1. Visualisasikan experience, misal visual elegan, eksklusif, dan personal untuk barang-barang kelas atas.
2. Terjemahkan visi produk, buat peta customer journey, dan latih staf karyawan dengan baik.
3. Bangun rencana pengalaman pelanggan, agar semua pihak memahami.
4. Interaksi langsung dengan pelanggan.
5. Hitung atau ukur kepuasan konsumen.

Demikian penjelasan tentang arti, contoh, cara membuat, dan tujuan customer experience. Mempelajari customer experience sangat diperlukan untuk pengembangan bisnis yang dijalankan. Program Studi Kewirausahaan di Fakultas Bisnis Sampoerna University membantu menambah pengetahuan mengenai customer experience. 

Gelar dalam manajemen dengan konsentrasi kewirausahaan menggabungkan kursus dan penerapan prinsip-prinsip kewirausahaan dunia nyata melalui inkubator bisnis yang tersedia di Sampoerna University, studi kasus bisnis dan melalui kemitraan dengan Mekar, sebuah perusahaan modal ventura.

Selain itu, gelar manajemen dengan konsentrasi dalam kewirausahaan memberikan gambaran kepada mahasiswa mengenai ide-ide terbaru dalam penciptaan usaha baru, pembiayaan, pertumbuhan dan inovasi. 

Untuk informasi lebih lanjut terkait pendaftaran, kurikulum, kunjungan, dan informasi seputar Sampoerna University silakan mengisi data di bawah ini.

[formidable id=8]

Referensi

Majoo