Pengertian CRM, Sistem, Komponen dan Tahapan

Customer Relationship Management atau CRM adalah strategi yang diterapkan dalam kegiatan dan teknologi oleh perusahaan sebagai alat bantu dalam hal komunikasi yang baik dengan para pelanggan, termasuk yang statusnya masih calon. Adanya hubungan yang baik antara pemilik bisnis, perusahaan dengan konsumen tentu akan mendatangkan kerjasama berkelanjutan.

Hubungan yang baik cenderung berbanding lurus dengan profit atau keuntungan, mengingat adanya kesetiaan dari para pelanggan. Dalam dunia bisnis, CRM bisa disebutkan sebagai alat yang menghasilkan user interface yang membantu dalam pengumpulan data dari pelanggan itu sendiri. Sehingga perusahaan dapat mengetahui dengan mudah bagaimana melakukan pendekatan.

Pengertian CRM dan Definisinya

Interaksi dalam sebuah bisnis merupakan hal sangat penting dan wajib, adanya kegiatan bisnis yang terjadi selalu berujung untuk menarik minat pelanggan. Termasuk bagaimana cara agar konsumen menjadi pelanggan tetap, hal ini tentu membutuhkan komunikasi yang tepat. Customer Relationship Management (CRM) adalah hal yang wajib dipelihara demi kepentingan masing-masing pihak.

CRM adalah sistem yang dipakai perusahaan dalam mengelola hubungan yang dijalin dengan pelanggan, demi memenuhi kebutuhan masing-masing, Pelanggan bisa memenuhi kebutuhan barang atau produk yang dicari, sementara perusahaan atau pelaku bisnis bisa mendapatkan untuk dari penjualan produk ke pelanggan dan konsumen ini.

Lantas apa kepanjangan CRM sebenarnya? penjelasan lebih detail mengenai hal ini harus memahami tiga hal mendasar dari sistem ini. Di antaranya customer, relationship dan management, jika dibedah ketiga kata ini memiliki arti tersendiri. Namun secara garis besar memang erat kaitannya dengan bagaimana perusahaan menjalin komunikasi atau hubungan yang baik dengan pelanggan.

Sistem CRM Pada Perusahaan

Dalam menjalankan bisnis perusahaan tentu memerlukan tempat untuk menyimpan sebuah informasi dan mudah untuk diakses. Kemudahan dalam mengakses berbagai perangkat, baik itu berbentuk bisnis besar untuk kemudian dikelola interaksi dengan pelanggan dan fokus terhadap peningkatan akan kepuasan pelanggan.

Merupakan hal yang harus dilakukan ketika menjalankan sebuah bisnis, memelihara adanya sistem CRM yang berbasis lokal dengan CRM berbasis cloud. Sistem CRM lokal biasanya hanyalah sebagai bisnis dengan persiapan infrastruktur back-end lengkap. Selain itu terdapat pula pembiayaan terhadap pemeliharaan dan peningkatan versi aplikasi CRM.

Sistem CRM software cloud termasuk opsi yang paling diminati pebisnis atau perusahaan karena aksinya bisa dijalankan dengan mudah. Bisa melalui browser apa saja, hal ini memungkinkan penerapan dan penggunaan yang dilakukan secara lebih cepat. Keuntungan lain adalah tidak dibebani biaya pemeliharaan, aksesibilitas yang lebih mudah ke dalam data jika sedang diperlukan.

Apa Itu CRM

CRM singkatan dari Customer Relationship Management adalah strategi bisnis yang dipakai untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, termasuk juga kepada calon pelanggan dengan tawaran menarik agar tertarik membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Hal ini dilakukan agar bisa mempertahankan memakai produk dari perusahaan tersebut.

CRM artinya juga bisa sebagai kegiatan manajemen atau pengelolaan terhadap hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Tujuannya adalah untuk memelihara hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan sehingga kegiatan bisnis dapat berjalan dengan lancar dan bahkan berlangsung secara terus menerus seiring berjalannya waktu.

Sistem CRM merupakan sebuah sistem informasi yang terhubung ketika digunakan atau dipakai untuk merencanakan. Selain itu sistem ini juga dapat dipakai untuk melakukan penjadwalan serta mengontrol aktivitas yang terjadi dalam bisnis. Mulai dari pra penjualan hingga pasca penjualan yang terjadi secara berulang di suatu perusahaan.

Komponen CRM

• Pelanggan (Customer)

Komponen pertama dari CRM adalah pelanggan, sekaligus merupakan pusat terkait alasan mengapa dibutuhkan CRM. Pelanggan dalam hal ini adalah konsumen tetap dan calon konsumen. Selain itu juga untuk memahami bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru, setelahnya membuat pelanggan tersebut bertahan termasuk dengan pelanggan lama.

• Hubungan (Relationship)

Hubungan yang dimaksud adalah bagaimana perusahaan bisa memberi pelayanan yang baik, kondisi agar terciptanya hubungan baik. Selain itu cara mengenai bagaimana perusahaan memberi solusi jika muncul permasalahan yang dialami oleh konsumen atau pelanggan. Sehingga nantinya masalah yang dialami pelanggan bisa terpecahkan dengan adanya bantuan.

• Manajemen (Management)

Manajemen yang dimaksud dalam hal ini adalah pihak yang terlibat secara langsung pada kegiatan interaksi, seperti dari perusahaan termasuk pegawai dengan beberapa jabatan yang berhubungan langsung dengan pelanggan atau konsumen. Hal ini menjadi bagian dari dijalankannya manajemen hubungan yang baik.

Baca juga: Pengertian Strategi Pemasaran, Fungsi, Contoh dan Elemen

Tujuan CRM

Secara umum tujuan dari CRM adalah mendapatkan hubungan baik dengan para pelanggan termasuk calon pelanggan. Caranya dengan mengetahui apa saja informasi yang dibutuhkan mengenai apa yang diharapkan dari pelanggan, termasuk bagaimana perilaku pelanggan sehingga perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional yang sudah dijalankan.

Tujuan ini mengarahkan kepada perusahaan untuk bisa merencanakan strategi pemasaran dengan baik di waktu yang akan datang. Yang membedakan dari sebelumnya adalah, penerapan strategi didasarkan pada data dan informasi mengenai pelanggan yang sudah dikumpulkan melalui sistem CRM milik perusahaan sebelumnya.

Hal ini menjadi sebuah kunci sukses dari berjalannya sebuah bisnis, mengenai seberapa jauh memahami pelanggan dan memberikan pemenuhan terhadap kebutuhan mereka. Karena itu tujuan CRM dipakai guna mempermudah perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, sekaligus memberi pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya.

Fungsi CRM

Secara garis besar, CRM memiliki fungsi sebagai proses yang membantu dan mempermudah bagaimana manajemen suatu perusahaan dapat dijalankan. Khususnya dalam memantau aktivitas penjualan, demi mendapatkan informasi secara menyeluruh mengenai bagaimana perilaku dari pelanggan.

CRM diterapkan juga sebagai cara dari suatu perusahaan memperbaiki sebuah sistem operasional, termasuk pelayanan kepada para konsumen dan calon pelanggan baru. Bagaimana cara mempertahankan pelanggan untuk tetap setia dengan mereka, hal ini bisa dilakukan dengan baik jika CRM suatu perusahaan memiliki data dan informasi lengkap.

Tahapan CRM

• Memperoleh Pelanggan Baru

Merupakan tahapan pertama dalam penerapan CRM, tujuan dari tahapan ini adalah mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Karena itu, pelaku bisnis harus memberi pelayanan terbaik dan memberi solusi dalam pemenuhan kebutuhan setelah mendapat kepercayaan pelanggan untuk membeli produk.

• Menambah Nilai Pelanggan

Merupakan keseluruhan pendapatan yang didapat dari pelanggan, cara yang bisa dilakukan adalah dengan menerapkan strategi up-selling atau cross-selling. Up-selling merupakan aktivitas atau upaya dalam mendorong konsumen membeli produk dengan lebih banyak dari jumlah produk awal. Cross-selling adalah upaya agar pembeli membeli produk yang berbeda.

• Mempertahankan Pelanggan

Menjadi tahapan terakhir dari CRM dan merupakan hal tersulit yang harus dilakukan, yakni mempertahankan kesetiaan pelanggan terhadap produk suatu perusahaan. Hal ini sangat sulit untuk dipastikan, karena adanya persaingan di luar. Namun pemberian pelayanan terbaik dinilai sebagai cara ampuh mengatasi hal ini.

Tugas dari CRM

• Mengelola informasi yang berhubungan langsung dengan pelanggan, termasuk pada pelayanan dan penjualan dari produk bisnis.
• Membantu dalam pengambilan keputusan, secara strategis yang didasarkan pada data tersimpan di CRM.
• Membantu kegiatan pelacakan terhadap prospek dari penjualan bisnis, adanya sales di bagian penjualan bisa mempermudah mengetahui wilayah potensial.
• Adanya personalisasi dari kebutuhan pelanggan, hal ini membuat promosi yang sudah dilakukan dapat mengenai sasaran dengan tepat.
• Membantu dalam penanganan keluhan dan saran yang dilontarkan pelanggan, bisa dilakukan dengan cepat karena terintegrasi seluruh saluran komunikasi yang dimiliki.

Manfaat CRM Bagi Perusahaan

• Menghemat Biaya

Menghemat biaya operasional perusahaan, melalui data yang tersusun rapi dalam sebuah sistem dan sudah dikategorikan dalam beberapa kebutuhan. Sehingga pelanggan yang diketahui apa yang sedang dibutuhkan dapat langsung dikenai penawaran dan membuat proses ini sangat tepat kepada sasaran.

• Meningkatkan Layanan Pelanggan

Meningkatkan pelayanan pelanggan oleh perusahaan, sistem yang sudah terhubung membuat divisi satu dengan yang lain mudah dalam integrasi. Hal ini tentu mempercepat proses follow-up dalam prospek terhadap pelanggan, karena kebutuhan yang sudah disesuaikan dan sudah pasti tepat pada sasaran.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Adanya peningkatan dalam pelayanan pelanggan oleh perusahaan, dikarenakan penggunaan dari sistem CRM. Hal ini tentu sangat positif, sehingga peluang untuk menjadikan konsumen sebagai pelanggan yang setia sangat besar. Kepuasaan pelanggan merupakan tolok ukur dalam keputusan konsumen setia terhadap produk tersebut.

• Loyalitas Pelanggan Meningkat

Pelayanan cepat merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, dan jika itu didapat maka bukan tak mungkin pelanggan akan menetapkan pada satu pilihan terkait produk tertentu. CRM dapat menampilkan segala kebutuhan pelanggan dan sebagai produsen, kebutuhan itu bisa dengan mudah dipenuhi oleh perusahaan.

• Transparansi Data Meningkat

CRM merekam penuh segala riwayat aktivitas pekerja di suatu perusahaan dan seluruh kegiatan dari perusahaan tersebut secara lengkap. Manajer di perusahaan ini akan dengan mudah memeriksa bagaimana kinerja para karyawan dan mengukur sejauh mana kinerja mereka. Monitor penjualan juga tetap akan terkontrol dengan sangat baik.

Demikian penjelasan mengenai CRM, mulai dari pengertian, manfaat, tujuan, sistem yang dimiliki seperti apa hingga manfaat yang diberikan kepada perusahaan serta pelanggan atau calon konsumen. Fakultas Bisnis di Sampoerna University memahami secara serius apa saja yang dibutuhkan mahasiswa dan mahasiswi sebagai bekal terjun ke dunia bisnis.

Sampoerna University menerapkan kurikulum internasional, sehingga tak hanya pemberian ilmu pengetahuan secara teori saja yang dilakukan di dalam kelas. Tetapi juga praktek secara langsung jika diperlukan, Sampoerna University memiliki fasilitas lengkap sebagai penunjang mahasiswa dan mahasiswi dalam belajar dan memahami secara detail CRM dalam dunia bisnis.

Referensi
Zoho.com