Apa yang ada di benak kamu jika mendengar istilah customer engagement? Di dalam dunia marketing, ini bukan istilah yang asing. Bahkan, ini sering dijadikan salah satu indikator keberhasilan sebuah penjualan. Namun, apa itu customer engagement?
Sebelum membahas lebih jauh mengenai bagaimana cara meningkatkan customer engagement, kamu perlu tahu secara lebih jelas apa istilah yang satu ini. Ini merupakan istilah yang merujuk pada interaksi yang terjalin antara brand dengan konsumen. Interaksi tersebut melibatkan keterlibatan konsumen.
Beberapa pertanyaan bisa diajukan untuk menentukan level engagement atau keterikatan pelanggan, mulai dari apakah pelanggan banyak membagikan foto mereka dengan brand di media sosial, apakah mereka mau mereferensikan kepada orang lain, dan lain sebagainya.
Pada intinya, customer engagement sangat berkaitan dengan apakah pelanggan loyal atau tidak dengan brand. Semakin tinggi interaksi mereka, maka semakin tinggi pula keterikatan mereka. Itu artinya tinggi pula engagement-nya. Untuk itu, sebagai pelaku bisnis perlu mengetahui bagaimana cara meningkatkan interaksi.
Salah satu caranya ialah mempelajarinya di program studi Pemasaran Digital Sampoerna University. Dalam program studi tersebut, mahasiswanya akan diajarkan strategi pemasaran yang lebih up-to-date yang sangat dibutuhkan di zaman teknologi sekarang ini, agar mencapai konsumen yang lebih luas.
Di era kompetisi seperti saat ini, setiap brand tidak ingin kehilangan konsumen. Mereka ingin mempertahankan konsumen yang lama agar mereka terus melakukan repeat order. Di sisi lain, brand juga mencoba untuk melakukan ekspansi demi mendapatkan konsumen pelanggan yang baru. Dua hal ini bisa dilakukan secara bersamaan dengan cara meningkatkan customer engagement.
Pertanyaannya sekarang adalah bagaimana caranya?
Manfaat Meningkatkan Customer Engagement?
Dari penjelasan mengenai apa itu customer engagement, sebenarnya sudah bisa ditebak apa manfaat yang akan brand rasakan. Yang utama adalah meningkatnya loyalitas konsumen.
Akan tetapi, bukan itu saja manfaat yang akan kamu dapatkan. Saat kamu berhasil menaikkan keterlibatan pelanggan, kamu akan merasakan tingginya peluang menaikkan sales. Penjualan akan meningkat, entah itu dari konsumen lama atau konsumen baru.
Dan yang paling penting lagi adalah mengenai sales cycle. Sales cycle merupakan proses penjualan bisa berhasil. Kamu pasti tahu bagaimana sulitnya membuat orang tahu, suka, dan akhirnya percaya lalu mereka mau melakukan pembelian. Terkadang, butuh langkah dan proses yang panjang untuk mencapai sales. Dengan meningkatnya customer engagement, sales cycle menjadi lebih pendek. Ini juga yang menyebabkan sales akan naik drastis.
Dari manfaat tersebut di atas, kamu pasti semakin yakin betapa pentingnya meningkatkan customer engagement. Pelajari bagaimana caranya sekarang juga.
Baca juga: Customer Experience: Arti, Contoh, dan Cara Membangunnya
Tips Membangun dan Meningkatkan Customer Engagement
Meningkatkan kualitas produk atau layanan bukan satu-satunya cara agar tetap kompetitif dan konsumen loyal dengan brand. Tips berikut ini bisa kamu lakukan untuk meningkatkan customer engagement:
Menyuarakan Brand Voice Secara Konsisten
Ini hal basic yang wajib setiap brand lakukan jika ingin meningkatkan keterikatan pelanggan. Harus dipahami sekarang ini konsumen tidak hanya membeli produk. Mereka juga memikirkan value apa yang diberikan oleh brand.
Contoh sederhana adalah produk Nike. Ini produsen sepatu. Namun, apakah brand ini hanya menjual produk sepatu? Jika dilihat dari kualitas sepatu yang mereka buat, jelas tidak perlu diragukan lagi. Akan tetapi, hal lain yang mereka berikan kepada konsumen adalah value. Nike terus menyuarakan brand voice mereka sebagai mereka yang mendukung kualitas para olahragawan profesional. Selain itu, mereka juga mendukung program-program sosial.
Nah, brand voice apa yang ingin kamu sampaikan kepada konsumen? Tentukan lalu terus suarakan.
Lakukan Pendekatan Omni Channel
Apa itu Omni Channel? Ada banyak sekali channel sekarang ini yang bisa kamu gunakan. Platform media sosial semakin banyak untuk marketing online. Begitu juga yang offline, mulai dari pasang baliho, banner, leaflet, dan lain sebagainya. Belum lagi media kreatif lainnya seperti membuat mug bergambar logo brand, kaos, dan lain-lain.
Menggunakan semua channel tersebut dinamakan dengan Omni Channel. Jangan hanya memanfaatkan satu channel saja. Gunakan semuanya yang menurut kamu efektif untuk menyuarakan brand voice perusahaan kamu.
Kebanyakan orang sekarang ini fokus pada media online. Contohnya saja memanfaatkan semua platform media sosial. Sementara itu, penjualan dilakukan melalui marketplace.
Tentu itu bukan hal yang salah. Akan tetapi, kamu harus tahu meningkatkan customer engagement juga penting melalui media offline. Bahkan, ini sangat memperkuat brand kamu sehingga loyalitas dan engagement pelanggan semakin naik.
Memberikan Pengalaman Baru
Nike bisa menjadi contoh yang tepat bagaimana mereka meningkatkan customer engagement dengan cara menawarkan pengalaman yang baru. Apa yang Nike lakukan? Mereka menerima layanan custom sepatu. Jadi, mereka tidak hanya menyediakan produk sepatu kualitas terbaik tapi juga customer diajak untuk mendesain sepatu sesuai dengan keinginan masing-masing.
Pemberian pengalaman baru seperti ini bisa kamu coba terapkan. Tentu kamu tidak harus melakukan hal yang sama seperti yang dilakukan oleh Nike. Misalnya saja kamu memberikan pengalaman baru seperti menyiapkan sistem pembayaran yang beda yang jauh lebih mudah.
Jangan Takut Meminta Feedback
Ada kata-kata bijak yang biasanya digunakan oleh pemilik restoran. “Jika masakan kami enak, kabarkan kepada teman. Jika masakan kami kurang enak, kabarkan kepada kami”
Meminta feedback dari pelanggan memang terdengar mengerikan. Ada kekhawatiran ketika mereka memberikan kritikan yang pedas. Padahal, justru itu jauh lebih baik daripada mereka diam saja lalu membiarkan konsumen lain datang tapi tidak mau melakukan repeat order.
Jangan takut meminta dan mendengarkan kritik sekalipun itu sangat pedas. Anggap saja ini bagian dari proses untuk meningkatkan kualitas. Dan pada saat yang sama, meminta feedback itu berarti kamu sedang membangun customer engagement.
Berikan Penghargaan
Sesekali kamu bisa memberikan penghargaan kepada konsumen. Misalnya saja penghargaan ketika mereka mau memberikan feedback secara jujur. Berikan hadiah kecil. Ini sudah termasuk penghargaan yang akan membuat mereka senang.
Terapkan Relationship Marketing
Pelanggan tidak harus selalu menjadi pihak yang melakukan transaksi dengan perusahaan kamu. Mereka juga bisa sekaligus menjadi pendukung atau marketing brand kamu. Ini yang disebut dengan relationship marketing.
Jadikan pelanggan loyal kamu sebagai referral. Ini akan membuat semakin banyak orang tahu dan suka dengan produk kamu. Karena adanya usaha dari pelanggan tersebut, tentu kamu harus memberikan penghargaan. Misalnya saja komisi atau diskon khusus.
Nah, sudah terpikirkan bukan apa yang harus kamu lakukan untuk meningkatkan customer engagement? Agar makin yakin dalam pengambilan strategi untuk meningkatkan customer engagement, tentu mempelajari strategi digital marketing up-to-date di Sampoerna University.
Nantinya, setelah lulus banyak posisi yang juga bisa diisi oleh lulusan dari digital marketing. Digital strategist, digital marketing, dan social media executive menjadi beberapa posisi di dunia kerja saat ini yang sangat dibutuhkan dan lulusan digital marketing sangat cocok untuk mengisi pos tersebut.
Selain itu, juga adanya banyak kesempatan kerja yang terbuka lebar karena hampir semua produk kini memasarkan produknya secara digital.
Untuk informasi lebih lanjut terkait pendaftaran, kurikulum, kunjungan, dan informasi seputar Sampoerna University silakan mengisi data di bawah ini.
Referensi
Ekrut
