Dalam dunia pemasaran dan penjualan, customer retention merupakan salah satu hal yang ingin dicapai, dengan banyak customer retention strategy yang bisa digunakan. Hal ini tentunya dilakukan untuk bisa meningkatkan customer retention rate yang bagus untuk bisnis dan penjualan.
Sebenarnya, apa itu customer retention dan apa saja keuntungan yang didapat darinya? Simak selengkapnya tentang customer retention berikut ini!
Pengertian Customer Retention
Dalam Bahasa Indonesia, customer retention artinya retensi konsumen. Jika melihat ke dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), retensi berarti penyimpanan; penahanan. Sedangkan konsumen artinya, pemakai barang hasil produksi (bahan pakaian, makanan, dan sebagainya), penerima pesan iklan, atau pemakai jasa (pelanggan dan sebagainya).
Jadi, secara singkat, customer retention adalah berbagai upaya yang dilakukan perusahaan, pemilik bisnis, atau penjual produk untuk mempertahankan konsumen yang ada agar tetap menggunakan layanan atau produk mereka.
Dalam dunia penjualan saat ini, customer retention kadang dilupakan, dengan bisnis lebih mementingkan angka penjualan. Sedangkan loyalitas konsumen yang sudah ada menjadi hal terakhir yang dipikirkan.
Padahal, biasanya dari data yang ada bahwa bisnis yang stabil, hampir separuh pemasukan mereka berasal dari konsumen yang kembali menggunakan produk dan jasa mereka. Pendapatan dari konsumen ini bisa meningkatkan pendapatan bisnis hingga berkali-kali lipat, dibandingkan mengandalkan pembeli yang hanya sekali membeli lalu tak kembali lagi.
Artinya, semakin tinggi customer retention, semakin tinggi pula pendapatan yang bisa didapatkan dari penjualan. Lalu, sebenarnya apa saja keuntungannya?
Keuntungan Customer Retention
Dalam dunia bisnis saat ini, untuk meningkatkan revenue, setiap pebisnis mengejar konsumen baru, padahal mempertahankan konsumen lama juga tak kalah penting dan sebenarnya lebih efektif. Dalam hal ini, ada waktu dan biaya dari strategi pemasaran yang lebih besar harus dikeluarkan untuk pelanggan baru, sedangkan untuk pelanggan lama tidak sebegitu besar.
Jika ada peningkatan customer retention sedikit saja, bisa meningkatkan pendapatan hingga berkali-kali lipat. Berikut ini beberapa keuntungan dari customer retention:
-
Membangun Hubungan Kuat dengan Konsumen
Semakin lama konsumen terus membeli produk, semakin kuat juga hubungan mereka dengan produk atau layanan tersebut. Ada beberapa cara efektif untuk bisa meningkatkan hubungan ini, pertama dengan mendata konsumen yang tidak aktif, lalu perbaiki hubungan dengan mereka.
Jika dilakukan pendekatan yang tepat, konsumen yang telah pergi biasanya akan senang hati kembali, dan ini bisa jadi cara tercepat untuk meningkatkan penjualan. Pada dasarnya, mereka sudah memiliki ketertarikan karena pernah menggunakan produk, cari tahu mengapa mereka berhenti, lalu tunjukkan bahwa bisnis ini senang dengan kembalinya mereka.
Selain itu, juga beri pelayanan terbaik kepada konsumen, yang bisa mendatangkan konsumen baru, berasal dari cerita-cerita yang diberikan konsumen lama kepada orang-orang di sekelilingnya.
-
Memperkuat Customer Relationship
Pentingnya customer retention adalah untuk memperkuat hubungan dengan konsumen. Beri pelayanan terbaik, terima feedback, dan juga tunjukkan bahwa bisnis ini peduli dengan konsumen, memahami kebutuhan pelanggan, dan bisa menyelesaikan masalah mereka. Hal ini kemudian akan berujung dengan hubungan dengan konsumen yang lebih kuat.
-
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang paling dicari, dengan kepuasan akan menentukan tingkat penjualan dan tingkat rataan pelanggan kembali memakai produk tersebut. Jika pelanggan puas, kemungkinan besar ia akan kembali, dan artinya meningkatkan customer retention.
Lalu, bagaimana strategi yang efektif untuk bisa meningkatkan customer retention?
Baca juga: Pengertian Riset Pasar, Metode, Hingga Cara Melakukan
Strategi Efektif untuk Menerapkan Customer Retention
Berikut ini adalah beberapa strategi efektif yang bisa digunakan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan customer retention rate:
-
Customer Onboarding
Ini adalah proses pengenalan produk ke pelanggan, untuk bisa membuat konsumen memahami produk dan penggunaannya. Banyak cata, misal dengan email marketing, materi edukasi di media sosial, webinar, dan sebagainya.
-
Membuat Loyalty Program
Beri pelanggan hadiah khusus atas loyalitasnya menggunakan sebuah produk, ini jadi cara ampuh untuk meningkatkan customer retention. Hadiah ini bentuknya bermacam-macam, mulai dari member card yang punya banyak keuntungan, diskon, hadiah, voucher, dan lain sebagainya. Apresiasi ini akan membuat konsumen senang.
-
Melakukan Up Selling dan Cross Selling
Up selling adalah menawarkan produk sejenis, tetapi dengan nilai lebih mahal kepada konsumen. Sedangkan cross selling adalah teknik penjualan dengan menawarkan produk pelengkap disamping produk utama yang akan dibeli pelanggan. Artinya, dua hal ini bisa membuat konsumen lebih banyak bertransaksi dan juga meningkatkan retensi pelanggan.
-
Mengirimkan Newsletter
Newsletter merupakan sebuah surel alias email yang berisi informasi tentang produk dan pembaruan-pembaruan yang ada dalam produk tersebut. Pastikan newsletter ini terasa personal dan mobile friendly, serta memiliki desain yang apik, untuk bisa jadi cara efektif meningkatkan retensi konsumen tersebut
.
-
Mengedukasi Pelanggan
Edukasi pelanggan atau konsumen dilakukan dengan berbagai cara, misalnya dengan artikel informatif atau lewat media sosial. Ini bertujuan memberitahu tentang cara penggunaan produk dan membantu pelanggan mencapai tujuan saat membeli produk.
-
Membangun Komunikasi Personal
Strategi paling lawas tetapi juga paling efektif, dengan membangun komunikasi personal dengan pelanggan. Hal ini akan menjadikan konsumen merasa dihargai dan bisa menjalin kedekatan. Misal cara yang paling sederhana adalah menyebutkan nama pelanggan secara spesifik dalam semua aspek komunikasi dengan pelanggan.
Cara Menghitung Rasio Customer Retention
Ada cara dan rumus untuk menghitung rasio customer retention. Awalnya, catat jumlah pelanggan di awal periode, hitung jumlah pelanggan baru dalam periode tersebut, lalu cek jumlah total pelanggan di akhir periode.
Rumus retention rate:
Retention Rate = (( E – N ) / S ) x 100
dengan,
E = jumlah pelanggan pada akhir periode
N = jumlah pelanggan baru pada periode tersebut
S = jumlah pelanggan pada awal periode
Contoh Customer Retention
Sebuah toko A punya 50 pelanggan pada awal bulan. Pada bulan tersebut, mereka mendapatkan 20 pelanggan baru. Pada akhir bulan, dihitung total ada 40 pelanggan.
Retention rate dari toko A adalah:
Retention Rate = (( E – N ) / S ) x 100
Retention Rate = (( 40 – 20 ) / 50 ) x 100
Retention Rate = ( 20 / 50 ) x 100
Retention Rate = 40
Jadi, retention rate toko A adalah 40% pada bulan tersebut.
Demikian penjelasan lengkap tentang arti, keuntungan, strategi, dan rumus customer retention. Ini penting untuk diketahui agar pelanggan bertahan dan bisa menarik pelanggan baru. Tentunya akan sangat berdampak positif untuk bisnis yang sedang dijalankan. Maka dari itu, untuk memperdalamnya dapat dipelajari di Program Studi Kewirausahaan Fakultas Bisnis Sampoerna University.
Di program studi ini, sering menjalankan program CEO Talks dan Founders in Action di mana mereka berbagi tantangan dan kesuksesan mereka dengan komunitas universitas. Gelar manajemen dengan konsentrasi dalam kewirausahaan memberikan gambaran kepada mahasiswa mengenai ide-ide terbaru dalam penciptaan usaha baru, pembiayaan, pertumbuhan dan inovasi.
Untuk informasi lebih lanjut terkait pendaftaran, kurikulum, kunjungan, dan informasi seputar Sampoerna University silakan mengisi data di bawah ini.
Referensi
Glints
